公共管理硕士：制定公共卫生危机沟通计划的资源

公民选举领导人制定政策。为了执行这些政策，这些领导人任命了公共行政人员。公共行政人员通常在幕后利用他们的经验和知识来完成政府的工作。
当出现公共卫生危机时，公共行政人员的工作就会出现在最前沿。为了做好自己的工作，公共管理人员必须能够与公众沟通以促进理解、敦促采取行动并减轻恐惧。
本指南提供有关有效公共卫生危机沟通计划基本要素的资源和相关信息。

制定公共卫生危机沟通计划
在公共卫生面临风险的情况下，例如在 COVID-19 大流行中，公共管理者制定公共卫生危机沟通计划以保护公民的健康和安全。有效的沟通计划具有明确定义的受众。对于 COVID-19 危机，受众是所有人。尽管如此，必须接触到许多不同的人——例如，不同年龄和种族背景的人群。有效的公共卫生危机沟通计划将预测不同利益相关者群体的反应。
紧急卫生专业人员资源等 资源 可以帮助公共卫生管理人员预测和应对潜在危机。在其 危机和紧急风险沟通 (CERC) 手册中，疾病控制和预防中心 (CDC) 为健康沟通者、急救人员和组织领导提供指导。制定公共卫生危机沟通计划的专业人员必须了解法律和医疗保健政策，为危机做好计划，并适当预算足够的资金。

了解法律和医疗保健政策
并非所有在健康危机（例如大流行）期间收集的信息都可供媒体或公众使用。即使在公共卫生危机期间，政府的防御也至关重要，不得传播敏感信息。这个概念被称为“需要知道”。
然而，透明度是有效的公共卫生危机沟通计划的核心组成部分。公共管理者如何在向公众提供信息和满足有关获取信息、隐私和公共卫生权力的法律要求之间取得平衡？
答案很明确。通过了解法律和医疗保健政策，公共管理人员可以更好地装备自己，以便及时做出有关共享信息的决定。在其 CERC 手册中，CDC 讨论了对合规的公共卫生危机沟通至关重要的法律。这些包括：
• 言论和新闻自由
• 诽谤法
• 版权法
• 公众的知情权
• 信息自由法 (FOIA)
• 健康保险流通与责任法案隐私条例
• 公共卫生法
• 公共卫生权力和责任
• 州公共卫生紧急权力
通过遵守相关法律并了解如何应用它们，公共管理人员可以在危机中做出更好的决策。以下资源提供了与公共卫生相关的法律事务的更多信息：
• 公共卫生专业人员门户
• CERC：媒体和公共卫生法，CDC
• 主题集：与医疗保健相关的灾害法律/监管/联邦政策，HHS.gov
• 各国卫生法, 世界卫生组织 (WHO)
• 公共卫生系统和 10 项基本公共卫生服务

危机规划
著名的本杰明富兰克林名言：“如果没有做好准备，你就是在准备失败”，这说明了为未来的困难时期做准备的重要性。准备对于公共行政人员来说至关重要，因为在危机到来之前，他们永远无法知道危机的严重性。
每场危机都是独一无二的，因此即使是最好的计划也可能存在差距。但是，公共管理人员可以通过了解大多数危机的模式并与他人合作制定预防措施来有效地预测和应对问题。
将公共卫生危机沟通计划分为几个阶段有助于实现关键目标。根据 CDC 的 CERC 指南，这些阶段包括：
1. 危机前：最关键的规划工作发生在这个阶段
2. 初始：强烈的媒体和公众兴趣在上升；可能会报告不完整的事实
3. 维护：帮助公众了解风险，听取听众反馈，掌握信息流，纠正错误信息
4. 解决方案：随着危机逐渐平息，加强公众信息，促进风险规避和缓解教育，并解决应对工作中的事故
5. 评估：评估沟通计划绩效，记录经验教训，并确定改进未来计划的行动
世界卫生组织提供了一个危机沟通计划模板。同样，泛美卫生组织提供了一份用于规划国家风险沟通战略的清单。

预算财务
实施公共卫生危机沟通计划的成本是多少？此类计划支持全天候运营，因此在确定预算时必须考虑确保 24/7 资源可用性所需的条件。
公职人员必须评估政府的准备情况，以确定运行公共卫生危机沟通计划所需的资金。关键成本因素包括传达信息所需的人力资本和设备资源。确定公共卫生危机沟通计划的资金需求还需要了解空间、技术和基本媒体的成本。必要媒体的示例包括托管新网站、设计信息图表和创建信息丰富的视频。由于流行病不断演变的性质，即使是构思最好的预算也可能需要补充。应急或紧急预算可以帮助缓解这一挑战。

危机开始时该怎么办
在确定危机后，关键的关键第一步包括以下内容：
1. 验证有关危机的数据是否科学合理并得到医学界的验证
2. 将情况通知领导人，让他们对危机进行初步评估，并为他们提供有关关键后续步骤的观点和知情见解
3. 与地方、州和联邦政府协调以集中沟通，包括确定发言人和联系沟通人员
4. 通过官方声明向媒体通报紧急情况，提供事实和可信信息，然后立即监控媒体是否存在错误信息
5. 与预先确定的事实直接与公众共享信息，并让他们了解应对危机的资源
6. 与公共和私营部门的合作伙伴合作，让他们了解应对工作，并在传达正确信息方面寻求他们的支持
7. 进行公共卫生危机风险评估并建立集中运营场所
尽管此列表非常详细，但并不全面。CDC 提供了危机开始时应采取的措施的资源，包括其 48 小时清单 和 危机应急风险沟通计划清单。以下是应对危机时其他重要步骤的示例：

确定谁将担任危机发言人
为公共卫生危机指定发言人是控制向公众和媒体传播的信息的关键步骤。据伯恩斯坦危机管理公司称，除了主要发言人外，还应预先筛选和培训指定的后备发言人 。
一个人的职位不应该是选择代言人的唯一因素。他们的公共沟通技巧、举止、可信度和可用性对于发言人的关键作用都很重要。
“不同类型的传染病促使需要以不同的方式进行沟通，” 公共关系评论最近的一项研究表明。该报告表明，传统、社交和在线媒体的整合对于传染病传播至关重要。发言人应具备如何通过各种媒体进行沟通的一般知识，包括印刷、在线、广播和社交媒体。
发言人还应该了解科学和医学的复杂性，以及危机沟通的最佳实践。最重要的是，发言人必须能够传达信息丰富、准确的信息，而不会引起恐慌或惊慌。
有关在公共卫生危机期间被选为发言人的个人的进一步指导，请访问以下网站：
• 疾病暴发或公共卫生调查期间的沟通
• COVID-19：泛美卫生组织2019 年冠状病毒病交流指南

培训其他公职人员有效沟通危机
相关公职人员应该知道如何回答问题并提供有关公共卫生危机的清晰、准确的信息。这些人可以是当地民选领导人、社区领袖、少数群体中有影响力的人、宗教领袖、市政当局和医护人员。他们应该接受风险沟通关键原则的培训。通过培训课程和模拟让他们准备好面对记者，可以帮助他们为棘手的问题做好准备。

缓解公众恐慌
公共卫生危机扰乱了人们的生活。就其本质而言，危机会让人产生无法控制局势的感觉。为了帮助缓解恐慌，公共管理人员必须提供关于大流行的潜在风险的清晰易懂的信息，以及人们可以采取的帮助保护自己的步骤。
当通讯出现问题时，公众的恐慌可能很快就会随之而来。减轻恐惧并不意味着只提供乐观的信息；这意味着透明。如果公众认为公职人员可能隐瞒事实，那么信任就会受到侵蚀。公共行政人员必须证明他们能够适应快速变化的情况并且理解公众的关注。

帮助为人们的反应定下基调
在公共卫生危机中，人们会感到脆弱和压力。这些感觉会产生不确定性和焦虑。为人们的反应定下基调需要尊重地承认他们的感受，而不是消除他们的恐惧或担忧。例如，在应对 COVID-19 大流行时，CDC 表示：“被隔离可能会造成破坏、令人沮丧并感到害怕。尤其是当隔离的原因是接触一种可能信息有限的新疾病时。” 如果人们相信他们的公职人员说话知识渊博且诚实，那么他们可能会更积极地倾听。

在危机期间保持一致的沟通
公共卫生危机期间的沟通必须一致、清晰、及时和准确。共享的信息必须是可信的。消息传递——无论是来自新闻发布会的讲台还是社交媒体帖子——都必须具有同理心、指导性和清晰性。
公共管理人员使用来自世界卫生组织 和 CDC等实体的资源  来学习如何确保一致的沟通和纠正错误信息。CDC  公共卫生危机沟通原则的指导包括第一、正确和可信。这意味着公共管理人员必须确保他们及时分享准确的、基于科学的信息，包括交流已知和未知的信息。这种方法可以帮助阻止疾病的传播，同时在公众中建立信誉。
公众和媒体不可避免地会提出问题，公共管理人员必须确保他们的答案是一致的并基于科学数据。疾病爆发时的常见问题可能包括以下内容：

是什么病？
公共行政人员应提供疾病名称并解释其传播方式。
它的症状是什么？
让人们了解严重病例的常见症状和体征，以便他们评估自己的病情并确定下一步应该采取的措施。

有解毒剂、疫苗或治疗方法吗？
如果没有可用的治疗方法或疫苗，请告知公众。为了预防，请告知公众如何以及从何处获取准确信息。告知公众他们可以采取的安全和健康措施，以尽量减少疾病的传播。可靠的信息来源包括世界卫生组织和疾病预防控制中心。

你能把复杂的科学和技术术语变成通用语言吗？
公共行政人员帮助充当医疗专业人员和公众之间的联络人。在该角色中，他们必须确保所使用的语言易于理解、清晰且易于理解。一个简单、简短、简单的信息效果最好：例如，“捂住咳嗽”。

个人何时应就医？
应明确强调详细说明最严重的症状，以及何时就医的说明。如果特定人群容易感染该疾病，则应进行沟通，以便他们了解。
CDC 提供了  公共卫生危机期间常见问题的工作表。

与媒体合作有效沟通
在危机公告的第一阶段，强烈的媒体和公众兴趣迅速上升。媒体在危机沟通过程中发挥着重要作用，其代表在放大信息方面发挥着关键作用。公共行政人员必须汇编准确的信息并与媒体合作，以区分事实与虚构。对公共管理者有用的策略包括：
• 使最终报告、信息和建议充分且易于获得
• 公开、诚实地传递准确信息，包括基于科学有效数据的健康和预防信息
• 传达对语言和文化差异以及社区规范敏感的健康信息。
有效地与媒体合作需要建立有效的信息流。这个过程包括几个关键部分：
1. 通过建立媒体列表和更新媒体数据库和联系信息来定义清晰的沟通渠道
2. 建立与媒体合作和分发新闻材料的流程
3. 准备与医疗和公共卫生当局的调查结果一致的关键信息
4. 开发教育内容，让公众了解情况
5. 选择沟通渠道以接触大量人群：电子邮件、广播、互联网、电视、社交媒体等
准备常见问题的答案也有助于解决错误信息。伊利诺伊州公共卫生部提供了一个在线问答资源示例。另一个例子是，WHO维护了一个资源，专门用于解决关于 COVID-19 的常见误解。

帮助公众在危机后恢复
随着危机逐渐平息，公共行政人员仍站在第一线帮助人们在身体和情感上恢复。在此阶段，他们致力于强化重要信息，促进风险规避和疾病缓解，并解决响应工作中的任何事故。
公共行政人员与政府官员和政策制定者会面，审查危机并制定有助于防止未来发生类似灾难的政策。通过评估公共卫生危机沟通计划的绩效并记录经验教训，公共管理人员可以确定改进未来规划的行动，并在最需要的时候更好地为公众服务。