商场沉浮，市场决定一切！
在新时代的大环境下，传统营销模式受到的挑战日益加剧，信息技术发展迅猛，企业要想生存就必须借助先进的管理思想和技术手段，去充分了解和掌握客户信息，发现与挖掘市场机会，规避风险，提高客户的满意度和忠诚度。

而如何建立并维持好良好的客户关系，也就成为了企业管理者所需要思考的问题。2020年9月2日，很多人都还沉浸在九月的雨里，亚商东莞MBA班的同学们却选择了再次出发！

在亚商东莞MBA班的课室里，同学们跟随杨虎老师深入研究客户关系管理的知识体系，结合名企案例交流探讨，整个课程老师激情昂扬，同学们积极参与，在思考、分析、讲解、借鉴中，大家对客户关系管理的认知都有了进一步的完善！

客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)：客户是企业的一项重要资产，客户关怀是CRM的中心，客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系，在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户、了解客户，最大限度地增加利润和利润占有率。

名师档案库

杨虎老师
★领效工场创办人、大虫啃书会创始人
★MAP领导力创办人、资深领导力培训师
★卓越百师工程特聘教授
★清华大学、北京大学、吉林大学等高校总裁班特聘讲师，上海交通大学、西南财经大学等高校EDP中心特聘讲师
★IPTA国际职业培训协会认证国际职业培训师
★香港亚洲商学院MBA班授课教授

课程开始杨老师简单的介绍了下自己，然后提出了自己对教育的理解，他认为教育的实效性在于，让学生在当场就能吸收，而非课后，他也希望当天的课程能给同学一些思考和借鉴。

为了让同学们很好的在现场吸收，杨老师整节课都激情满满的为大家授课，他幽默风趣、直击要点的授课方式把同学们的学习热情很好的调动了起来。

亚商的课堂不是照本宣科，说一些生涩难懂的专业术语，而是用最贴近大家工作生活的表达和案例分析让大家从中获取知识，还有课中学以致用，同学们现场用所学知识立足自己企业，分析企业的核心价值、客户关系，让同学们知晓如何将所学知识落地！

本次课程，杨虎老师主要围绕以下几个方面为大家讲述：

传统的理解，客户关系管理就是销售的客户关系管理，而杨老师今天提到的是站在企业经营的角度来看待的客户关系管理。

想要保持企业的生命力，管理者首先需要思考：
企业经营的根本目的是什么？
根本目的是靠什么实现的？
根本目的如何才能持续实现？

众所周知，利润是企业生存的第一要素，为了获取利润就需要建立与客户的关系，更要重视维护和提升，保持企业的生命力！
有良性的现金流，企业才是良性的！

满足客户需求是企业唯一的生命线，所以企业要少开目标分析会，多开客户需求会，多谈客户的需求是什么？(过去、现在、未来）要用变化的眼光看问题。

以小米为例，从1.0时代的为发骚而生，到2.0时代的科技良品，再到3.0时代的兴国货，小米营销策略的改变无不围绕着时代和客户的需求而调整，人没变，但是需求变了！

客户经营的本质是满足客户需求！
客户经营主要有三大挑战：
有产品无市场（满足自己需求）
有市场无用户（满足了部分客户需求）
有用户无粉丝（没有持续满足客户需求）

为了应对好这三大挑战，就需要了解：

客户关系的开始从客户准备开始了解开始 的，没有结束的时候。
所以品牌的营销也应从这时开始。

客户关系管理常见的四大漏洞：
1.重业绩，不重需求    2.重成交，不重售后
3.重灭火，不重预防    4.重结果，不重影响

为了避免这四大问题，企业管理者需要隔段时间不定期思考以下5大问题：
一、我们究竟在卖什么？（品牌本质）
二、我们究竟要卖给谁？（目标客户）
三、他们究竟有何问题？（痛点、痒点）
四、我们如何帮他解决？（连接、互动）
五、他们想要获得什么？（消费体验、感觉）

课程中，老师以星巴克、海澜之家、奔驰为案例为大家做了详细的解说，客户服务就是基于人的服务。

商学院教学的宗旨是让知识落地！
课中老师给了时间让同学们立足个人企业，就以上5个问题进行交流、探讨，以下是课中同学的分享：

根据客户的购买频率和购买金额我们可将客户分类，对不同的客户给予不同的服务：

对待VIP：让他有VIP的感觉
对待忠实客户：让他感觉优惠活动唯我所用，让他为我们免费宣传
对待潜力客户：提高他的满意度和忠诚度
对待普通客户：标准化服务（基础服务）、基本的待客之道

对待客户不满要端正态度，以积极心态面对：
不满与投诉也是一种商机，从中挖掘对企业的价值；
不满与投诉可以使企业及时发现并修正产品或服务中的失误，开创新的服务；
不满与投诉可使企业获得把客户留下的机会。

面对不满和投诉不能用一刀切的方式面对所有客户，而要具体问题具体分析。

课程结束老师为同学们总结了6条最佳客户关系：
①你高，我便退去，绝不淹没你的优长；
②你低，我便涌来，绝不暴露你的缺陷；
③你动，我便随行，绝不撇下你的孤单；
④你静，我便长守，绝不打扰你的安宁；
⑤你热，我便沸腾，绝不妨碍你的热情；
⑥你冷，我便凝固，绝不漠视你的寒冬。

本次课程亚商东莞MBA班迎来了6位新同学：

亚商有你，有我，未来将更加精彩！

同学参课分享
①企业首先应做好企业运营；
②利润是企业第一生存要素；
③目标不是指标；
④企业经营的目的：适当的利润；
⑤根本目的靠满足客户需求实现、持续实现；
⑦潜在用户→ 用户→ 铁粉→脑残→死忠
⑧以产品为中心→以客户为中心→以需求为中心(营销三手段）
⑨客户≠ 目标客户
⑩痛点：不得不    痒点：想......

亚商东莞MBA班王全鸿同学分享

①客户关系管理不单是销售的客户关系管理，而是企业经营的客户关系管理；
②利润是一家企业生存的第一要素，而不是目标；
③通过销售将人员变为客户，通过产品将客户提升为粉丝，通过情感将粉丝提升为“脑残粉”，通过价值观将“脑残”提升为“死忠粉”
④通过5个问题来解决企业经营；
⑤服务要在标准化对的基础上设法个性化。

亚商东莞MBA班皮志明同学分享

①建立于客户的关系，但更重要的是维护和提升；
②现阶段的营销特点：体验型、个性化；
③培养（服务）客户的5个阶段：
我慢究竟在卖什么：品牌本质
我们究竟卖给谁：目标客户
他们究竟有何问题：痛点、痒点
我们如何帮助他解决：连接方式（互动）
他们究竟想要获得什么：消费体验（感觉）
④感想：要让客户有主人翁的感觉，不管是实物商品还是文化服务都要给客户留下良好的消费体验，让客户成为我们的死忠粉。

亚商东莞MBA班王又瑞同学分享

未来已来，谁主沉浮！
管理者拒绝学习，等同于企业拒绝成长。
21世纪变幻莫测，唯一的竞争力就是在学习中让自己永不落伍！